Facebooks bakside

Den siste uken har vi sett at Storebrand og Reitan har gått på en "smell" på Facebook. Det er gjort i beste mening, tror jeg, men kommentarene og tilbakemeldingene til de to store selskapene har både vært tøffe og kritiske.

Det er årets TV-aksjon som er blitt det store diskusjonstemaet i SoMe-verden de siste dagene. Først gikk Storebrand ut med en applikasjon på sin Facebook-profil hvor hver enkelt "like" ga Storebrand 20 kroner til Norsk Folkehjelp. I løpet av kort tid hadde de over 4000 likes, og det er veldig bra. 80 000 kroner til det gode formålet må være en god støtte. Men, den gang ei, og det var her Storebrand bommet. De hadde satt en øvre grense på 50 000, og hadde til de grader undervurdert Facebook sin kraft. De klarte i tillegg ikke å stoppe siden, så "likesene" økte, og folk ble irriterte. Når de nådde 4552 likes klarte de å stoppe applikasjonen.

Storebrand kastet seg rundt, og klarte å redde noe av æren ved å svare på mange av de sinte kommentarene. Det var personlige og forklarende gode svar fra storbanken, og de fikk temmet de mest sinte.

Problemet for Storebrand var at de fullstendig undervurderte styrken til Facebook - dele de gode historiene med sine egne Facebook-venner! Hver nordmann har i snitt ca 230 venner, og når de ser den gode tanken av Storebrand så er det lett å "like". Et annet problem er at mange av disse likesene ikke er lojalitetsbyggende. Dette er mennesker som bare kaster seg innpå med en "like", og forsvinner like raskt. Som sagt god tanke bak dette, men ikke nøye nok planlagt i henhold til kundelojalitet.


Neste blemme gikk Reitans Ole Robert Reitan og hans Facebook-side for Rema 1000. Han gikk høyere ut og lovet 100 kroner per like til Norsk Folkehjelp. Reitan er er veldig profilert mann i Norge, og de fleste nordmenn kjenner til han. Når Storebrand gikk ut med 20 kroner per like, og gikk på en liten smell, måtte det bare smelle skikkelig på denne. Husk at det er 2.55 millioner norske forbruker på Facebook i dag (www.socialbakers.com), og i løpet av kort tid hadde over 60 000 nordmenn likt innlegget til Reitan. Og rask hoderegning sier at han skulle ha betalt TV-aksjonen seks millioner kroner.

Reitan hadde gjort det samme som Storebrand, og gått ut med et tak. Dette taket var på 500 000 kroner, og innen noen få minutter hadde innlegget passert taket. Utfordringen for Reitan var at dette kun var lagt inn som et innlegg på siden. Ingen mulighet til å moderere, og vanskelig å overvåke nesten 900 kommentarer. Det er heller ingen spor av kommentarer fra Reitan til de som er irriterte over dette stuntet. Det eneste som er brukt er et kort innlegg av kommunikasjonsdirektøren til Reitangruppen, og en ny melding på veggen av Reitan. Det er for svakt!

Hvis Storebrand skal ha pluss, så var modereringen og kommentarene der til stor hjelp for å "kvele" diskusjonene. Dette er sosiale medier og folk ønsker svar, og så raskt som mulig. Her kunne Reitan, ved kommentarer og overvåkning, ha kommet mer positivt ut av saken. Det er også samme problemet for Reitan at denne typen "markedsføring" ikke skaper lojalitet - heller det motsatte.

Konklusjon:

Både Storebrand og Reitan har gjort dette i god tro, men har undervurdert Facebook sin styrke her i Norge. Med våre 2,55 millioner brukere, glade i å støtte gode saker, stoler på venner, så er Facebook det råeste markedsføringsverktøyet noensinne. Men det kan bli brukt feil, og konsekvensene kan bli store. Det har vi sett i disse to saken, og er nødt til å skade omdømmet til dem. Men sannynsligvis ikke verre enn at vi går på Rema 1000 i morgen for å handle, og setter inn pengene våre på Storebrand.


Espen

www.facebook.com/ebrathen
www.twitter.com/ebraathen
www.espenbrathen.blogspot.com

Hjemmeside er lokomotivet i ekstern kommunikasjon

I disse SoMe-dager hører man mange diskusjoner om Facebook her og Twitter der. Alle skal være der, og alle skal være flinke der. Det er vel og bra, men jeg har følelsen at noen (flere) glemmer hva som er lokomotivet i kommunikasjonen med forbrukere, kunder og generelt Ola Nordmann.

Det å ha en god og fornuftig hjemmeside, der man styrer alt innhold og kommunikasjon selv, virker nedprioritert i disse app-dager og "best i klassen" i SoMe-fokuset.

Misforstå meg rett her, men SoMe skal brukes til å vise at bedriften er innovative og kreative med kommunikasjonen med kunder og forbrukere for å ha kortere marked- og responstid. Jeg mener også at disse kanalene skal bygge opp, og rundt, selskapets hjemmeside.  Facebook med sine 2,5 millioner norske brukere er perfekt for å bygge kampanjer og markedsføring, men ikke som et flaggskip i den digitale verden - men den skal rute forbrukere/kunder til selskapets nettsider. En god hjemmeside kan treffe 4,5 millioner mennesker hvis den blir brukt riktig, sammen med sosiale medier og søkeoptimalisering.

10 enkle punkter på hva en god selskapshjemmeside skal ha i hulter til bulter:

- Søkeroptimalisering
- Gode statistikkfunksjoner
- Interaksjon med besøkende
- Oppdaterte sider
- Lanseringer/kampanjer
- Karriere/Utviklingsmuligheter med ansatte som uttaler seg
- Delemuligheter - produkter, gode artikler, pressemeldinger.
- Lite scrolling på sidene
- Facebook Like-mulighet
- Integrert videospiller (gjerne Youtube for optimal spredning)

Alt dette her er viktig, men det aller viktigste er å ha en plan og retningslinjer for bruk av digitale medier. Hjemmeside har en tilnærming, og SoMe har andre tilnærminger. Man må lage en overordnet strategi/policy, og deretter utvikle en for hver av plattformene som er laget i henhold til den overordnede.

Et lite og enkelt eksempel:

Lansering av nytt produkt:

I overordnet plan ønsker man å bidra til at salget skal bli best mulig. Marketing har sine egne planer og digitale medier skal støtte opp om å spre informasjon og ha interaksjon med kundene og sluttbruker. Det aller beste er hvis nettside og Facebook-sidene blir integrert i markedsavdelings butikkmateriell/kampanjer. Jeg vil si at det er en nødvendighet i disse dager, men ikke alle har midler og ressurser til dette.

Hjemmeside:
- Pressemelding
- Reklamefilm
- Bildebank av aktuelle produkt. Rene produktbilder i høy og lav oppløsning, og produktbilder sammen med mennesker.
- Alle de ovennevnte sidene skal enkelt kunne deles til og via sosiale medier
- Spørsmål og svar relatert til produkt.
- Informasjon om mulighet til å teste det nye produktet. Kjør sampling, gratis demo, og la sluttbrukerne få prøve produktet.

Facebook:
- Det aller viktigste er at de blir satt av ressurser til siden i produktlanseringstiden. Ikke legg ut masse info og moro hvis det ikke blir fulgt opp kontinuerlig.
- Legg ut pressemelding, produktbilder, reklamefilm og annet kampanjemateriell med link til hjemmesiden.
- Engasjer deg med forbrukerne. Svar på alt og alle i den grad det lar seg gjøre. Rute forbrukerne til hjemmesiden for ytterligere informasjon om produktet.
- Be dine og selskapets "venner" å dele dette. Samarbeid med kundene og leverandørene for å spre best mulig.

Youtube:
- Lag selskapets egne videokanal, og legg ut alt filmrelatert til produktlanseringen.

Søkeoptimalisering:
- Bruk penger på å søkeoptimalisere selskapet og produktet i kampanjeperioden.

Dette er den enkle veien å gå, og den billigste veien. Det er i tillegg hundre flere ting man kan gjøre i tillegg. Dette kommer jeg til å snakke om senere.

Dette ble en lang første blogg gitt, men man har mye på hjerte med flere års blogglyst innabords. Innspill og tanker mottas med stor takk - enten det gjelder innhold, tema eller ris/ros.

God høst (snart jul, ettersom Coca-Cola allerede er ute i markedet med juledekor)

Espen

esp-braa@online.no
www.facebook.com/ebrathen
www.twitter.com/ebraathen